日本エイサーのカスタマーサポート

おそらく、
日本エイサーや海外メーカーの
サポートと聞いて、
あまり良い印象を持たれていない方は
多いのではないのでしょうか？
もしも何かお客様がお困りの時に、
その声を真摯に受け止め、
ご満足いただけるように。
日本エイサーのカスタマーサポートでは、
デバイスの初期不良率の低減に
努めるだけでなく、多くの改善を
行ってまいりました。
そしてまだまだ改善して参ります。

日本エイサーカスタマーサービス部
部長松岡國峰

2012年までのカスタマーサポートはお客様にご満足いただけないケースが多々ありました。ここは真摯に受け止めています。
例えば「電話がつながりにくい」「修理日数が長い」などです。サポート部門としてはクレームには、お客様の求めるサービスが隠れていると捉えており、それらの意見を集めサービス化することで真のサポートに近づける、お客様の求めるサポート体制に近づけるよう努めています。
電話がつながりにくかった背景には、修理日数がかかっていた為に同じお客様から修理状況や進捗の問い合わせ等があり新規申し込みやご相談されたい方の電話がつながりにくくなる負の連鎖がありました。

2012年時点では、修理品の平均お預かり期間が14.7日。
およそ2週間以上お待たせしてしまっていました。
1つは、お客様に回答をお待ちいただく期間が
かかってしまっていたこと。
もう1つは、修理の平均期間が4.5日もかかっていたこと。
当時の体制や問題点を見直し、2017年には平均お預かり期間を
7.8日(見込み)、修理の平均期間も2.5日まで短縮することで、
お待たせする期間がぐっと短くなりました。

2012年からおよそ3年弱は、
修理用パーツ欠品による14日以上のお預かりが、
恒常的に発生していました。
そこで、これまで蓄積された修理データから、
パーツごとの需要を分析し、修理在庫を最適化。
さらに、複数拠点に分散していたリペアセンターも集約し
効率化することで、欠品率は5%ほどに改善しました。

まずは、人
お客様と直接接する機会だから

お客様からいただくお電話は、前述の修理についてのものも多くありましたが、製品の仕様についてや使い方について、過去の製品についてなど、様々のものがあります。
お叱りをいただくこともありますが、真摯に受け止め、次の製品につなげていくべき課題が多くあります。
そのため、まずは受け皿である電話窓口の対応人数を増やし、365日の受け付けとすることで、1つでも多くお客様の声を拾えるよう、体制を整えました。
日本国内の問い合わせには、全員日本人スタッフで対応。
もちろん、スタッフ一人一人がスキルを高めていけるよう、社内の研修や月1回のテスト、年1回の応対コンテストも開催しています。

お客様への事後アンケートも実施し25%と非常に多くの方からフィードバックをいただいており、Thanksコール・メールが増えてきました。最近ではソーシャルメディアへお礼を言っていただけるお客様もいらっしゃいます。
コールセンタースタッフに徹底させているのは、お客様に寄り添うようにお話を伺う姿勢を持つことです。そうすることで技術的なケアはもちろん、心理的なケアもできるように努めています。
それらが功を奏し、今では約8割程度が初回入電で解決できるようになりました。それと同時にWebサービスを拡充させることにより電話でお問い合わせいただかなくても修理状況が分かるようにすることや、修理申し込みをWebで完結させる、Q&Aを増やすなど自己解決率を上げられる環境整備に取り組みました。
そうすることで入電数自体も下がりお電話もつながりやすく、かつ欲しい情報をWebからいつでも手に入れることが出来るようになりました。

お問い合わせがつながりやすいこともそうですが、お客様自身がすぐに解決できることも、サポート改善の重要な課題です。
お客様から多くご要望いただいていたご意見をもとに、ウェブサイトでのサポートメニューの強化、修理以外の解決方法のご提供にも、取り組んできました。
製品ごとのドライバや最新情報のご提供に加え、メールやチャットでのお問い合わせの受け付け、国際旅行者保障ITWへの対応など、変化するサポートのニーズに、柔軟に対応しています。