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DISQ-Studie 2014: Acer ist mit seinem Kundenservice Nummer 1 unter den PC-Herstellern
Ahrensburg (2014-11-25)
Acer hat seinen Kundenservice im Jahr 2014 weiter verbessert. Den Nachweis liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Kundenservice von insgesamt zwölf Computerherstellern analysiert hat. Acer steht mit der Gesamtnote „gut“ an der Spitze des gesamten Testfeldes. Dabei legt die sehr gute und rasche E-Mail-Bearbeitung den Grundstein für den ersten Platz: Bis zur Beantwortung der Anfragen vergehen im Durchschnitt nicht einmal 16 Stunden. Der Branchendurchschnitt liegt hier bei 38 Stunden. Auch fällt die Qualität der Antworten positiv auf, die sich zumeist als vollständig und fachkundig erweisen. Darüber hinaus erreicht Acer die höchste Bewertung der Branche im Bereich Internet: Die optisch ansprechende und intuitiv navigierbare Webseite bietet gut strukturierte, umfangreiche und inhaltlich leicht verständliche Inhalte. Zusätzliche Hilfestellung stellen der FAQ-Hilfebereich oder ein Glossar mit Erklärungen technischer Fachbegriffe zur Verfügung. In der Kategorie Telefon überzeugen vor allem die glaubwürdigen und kompetenten Service-Mitarbeiter. Auch die kontinuierlichen Investitionen in alternative Kontaktmöglichkeiten haben sich ausgezahlt: Die Studie hebt ausdrücklich den Acer Live-Chat und die Social-Media-Angebote hervor, die den Besuchern der Webseite die Kontaktaufnahme erleichtern.

Kundenzufriedenheit ist oberstes Gebot
„Wir freuen uns sehr über die guten Ergebnisse der diesjährigen DISQ-Studie“, kommentiert Wilfried Thom, Region Manager Central Europe. „Der beste Wert in der Branche der Computerhersteller belegt, dass wir unsere Verantwortung im Bereich Service ernst nehmen. Da Technikprodukte als tägliche Begleiter heute fast unverzichtbar sind, wird dieser Bereich immer wichtiger. Wir wollen unseren Kunden eine sehr gute Anwendererfahrung bieten. Dazu gehört auch, dass sie bei technischen Anfragen kompetent und schnell beraten werden.“

„In den letzten Jahren haben wir ein umfassendes Service-Konzept erarbeitet und umgesetzt. Es ist ein sehr gutes Gefühl, dass unsere Investitionen Früchte tragen und von unseren Kunden positiv wahrgenommen werden“, freut sich Marcus Küppers, Service Manager bei Acer. „Der Kommunikation kommt eine entscheidende Bedeutung zu. Ob per Telefon, E-Mail oder auch über den Live-Chat: Bei uns hat der Kunde die freie Wahl, wie er mit Acer Kontakt aufnehmen möchte. Dabei wird der Online-Support immer beliebter. Für eine kompetente und erfolgreiche Unterstützung setzen wir auf regelmäßige Schulungen durch hauseigene Trainer: Die Mitarbeiter müssen sich flexibel auf den Anrufer einstellen können und ihn da abholen, wo er sich mit seinen technischen Kenntnissen derzeit befindet. Flankiert wird das ganze Konzept durch das Acer Service-Center im eigenen Haus, das wir als einziger Hersteller in Deutschland anbieten.“

Die durch den Nachrichtensender n-tv in Auftrag gegebene DISQ-Studie analysierte den Service der Computerhersteller im Hinblick auf drei zentrale Themenstellungen. Dazu gehörten die Kompetenz, Kundenorientiertheit und Freundlichkeit der telefonischen Beratung im technischen Support, die Strukturiertheit und Benutzerfreundlichkeit der unternehmenseigenen Webseite ebenso wie die Zeitnähe, Zuverlässigkeit und Kompetenz des E-Mail-Supports. Insbesondere im Bereich E-Mail-Support konnte Acer überzeugen und sich zur Freude seiner Kunden mit der Note „sehr gut“ den ersten Platz sichern. Auch den telefonischen Service und den Internetauftritt bewertete das DISQ mit „gut“. Besondere Erwähnung fand die breite Auswahl an alternativen Kontaktmöglichkeiten inklusive Live Chat und Social Media.

Den TV-Beitrag zur DISQ-Studie finden Interessierte hier:
www.n-tv.de/ratgeber/tests/Computerhotlines-im-Service-Check-article14008711.html